ماذا يفعل الرد على مكالمات الفنادق بالذكاء الاصطناعي؟ يجيب عن كل مكالمة على مدار الساعة، ويخاطب النزيل بلغته، ويستقبل استفسارات الحجز، ويجيب عن الأسئلة المعتادة، ويحوّل كل ما هو حساس إلى فريقك مع السياق كاملًا. هو لا يستبدل الضيافة، بل يحميها من المكالمات الفائتة.
يرنّ هاتف الفندق في كل ساعة. يتصل النزلاء من مناطق زمنية أخرى، ومن المطار، ومن اللوبي، ومن الغرفة المجاورة. والاستقبال مشغول بتسجيل الوصول والمغادرة، فيخسر الهاتف في الغالب. والمكالمة الفائتة من نزيل محتمل حجز يذهب إلى فندق آخر.
المكالمات التي يستقبلها الفندق كل يوم
- توفر الغرف وأسعارها في تواريخ محددة، من المعلومات التي تحدّثها أنت
- مواعيد تسجيل الوصول والمغادرة وطلبات الوصول المبكر والمغادرة المتأخرة
- الاتجاهات والنقل من المطار والمواقف والمعالم القريبة
- المرافق: مواعيد الإفطار والمسبح والنادي وقاعات الاجتماعات ومصلى الفندق
- تعديل الحجوزات القائمة وإلغاؤها
- طلبات الإقامة من الغرف، مثل مناشف إضافية أو مكالمة إيقاظ متأخرة
لمعظم هذه الأسئلة إجابة معروفة. وقيمة الوكيل في أن يجيب فورًا، في الثالثة فجرًا أو وقت ازدحام تسجيل الوصول، بدل أن يرنّ الخط دون رد.
النزلاء يتحدثون لغات كثيرة
تستضيف الفنادق في مصر والخليج نزلاء يتحدثون العربية والإنجليزية ولغات أخرى كثيرة، وبعضهم ينتقل بينها في الجملة الواحدة. يتحدث وكلاء كلمنا الإنجليزية واللهجات العربية و25+ لغة، ومنها اللهجتان المصرية والخليجية، فيُجاب النزيل بالطريقة التي يتكلم بها طبيعيًا.
وهذا أهم ما يكون في الفنادق التي لا يتوافر فيها فريق متعدد اللغات في كل وردية، فلا تعود تعتمد على من يكون مناوبًا.
ما تؤتمته وما تتركه للبشر
أتمت الأسئلة ذات الإجابة الواقعية: المواعيد والمرافق والاتجاهات والسياسات وحالة الطلب. ودع الوكيل يستقبل استفسارات الحجز، فيجمع التواريخ وعدد النزلاء وبيانات التواصل، ثم يحجز أو يمرّرها إلى إجراءات الحجز لديك.
واترك للموظفين الشكاوى والمناسبات الخاصة وحجوزات المجموعات والفعاليات والأسعار المتفاوض عليها وكل ما يتعلق بالسلامة أو بنزيل منزعج. حدّد قواعد لتحويل هذه الحالات فورًا، ويمرّر الوكيل من اتصل وماذا يريد وما قيل سابقًا، فلا يكرر النزيل قصته.
المتابعة عبر واتساب
كثير من النزلاء يفضلون واتساب على المكالمة. وبعد مكالمة الحجز يرسل الوكيل التأكيد والموقع وتفاصيل تسجيل الوصول على واتساب، ويجيب عن الأسئلة اللاحقة بالمعلومات نفسها التي يستخدمها على الهاتف. ويمكنه كذلك مراسلة النزيل قبل الوصول لتأكيد الموعد وعرض خدمة النقل.
خطوات الإعداد
- دوّن حقائقك: أنواع الغرف والسياسات ومواعيد الوصول والمرافق وخيارات النقل.
- حدّد الطلبات التي يحجزها الوكيل أو يسجلها وما التي تذهب مباشرة إلى موظف.
- اضبط الجدول، كأن يجيب الوكيل خارج الدوام وحين يزدحم الاستقبال.
- جرّب مع نزلاء بلغات مختلفة، ومع متصل يبدّل اللغة أثناء المكالمة.
- راجع النصوص في الأسابيع الأولى وأصلح أي ثغرات في الإجابات.
أخطاء شائعة في الفنادق
أول الأخطاء ترك الأسعار والتوافر تتقادم. فإذا ذكر الوكيل سعرًا خاطئًا فقد النزلاء الثقة سريعًا، فأبقِ هذه المعلومات محدثة أو اجعل أسئلة الأسعار تُحوَّل إلى موظف. والثاني إخفاء أن المتصل يتحدث مع ذكاء اصطناعي. كن صريحًا في ذلك، وأتح دائمًا وسيلة للوصول إلى شخص.
وتابع ما يهم: المكالمات المُجابة والاستفسارات التي تحولت إلى حجوزات وعدد التحويلات وأكثر ما يسأل عنه النزلاء. وتعرض لوحة تحكم كلمنا التسجيلات والنصوص وتحليلات المكالمات، فترى أكثر الساعات ازدحامًا وما يتكرر طلبه.
أسئلة شائعة
هل يستطيع أخذ حجوزات الغرف؟
يستطيع التعامل مع استفسارات الحجز وجمع التواريخ وبيانات النزلاء والتفضيلات ثم تمريرها إلى إجراءات الحجز لديك. وحدود ما يفعله تحددها القواعد التي تضعها.
ما اللغات التي يدعمها؟
الإنجليزية واللهجات العربية و25+ لغة، ومنها اللهجتان المصرية والخليجية.
ماذا يحدث مع الشكاوى أو الطلبات العاجلة؟
يحوّل الوكيل المكالمة إلى فريقك فورًا مع ملخص لما قاله النزيل.
هل يعمل إلى جانب مكتب الاستقبال؟
نعم. تستخدمه فنادق كثيرة خارج الدوام وفي أوقات الازدحام، وتُبقي فريق الاستقبال للخدمة الحضورية.
